RsV ir komunikacija | Spin.lt

Apie mikroblogų platformas (Twitter, Blakė, Vibe) pastaruoju metu kalbame daug. Rinkiminės kampanijos metu Obama per „Twitter” paskelbė, kad kandidatu į viceprezidento postą renkasi J.Biden‘ą. Sako, kad ten pat (o ne iš žiniasklaidos) pasaulis pirmąsyk sužinojo apie šaudymus Mumbajuje. O va LOGIN metu pranešėjas iš Latvijos A.Mednis iš esmės papasakojo, kaip tapti populiariu „čiulbėtoju”.

Prekės ženklai irgi eina į mikroblogus. Turim ten „Laisvalaikį”, „Pravdą”, būrelį politikų ir kitų marketinginiais tikslais apsiginklavusių subjektų. Tačiau kažkaip įtikinamesnių, įvairiapusiškesnių sėkmės istorijų, parodančių kaip mikroblogai gali būti išnaudojami komunikacijoje, savo skaitiniuose vis neužtikdavau (tiesa, labai nuosekliai, atkakliai neieškojau, tad čia ir mano paties bėda).

Dažniausiai sėkmingo mikroblogų išnaudojimo pavyzdžiai susitelkdavo į gebėjimą suburti skaitlingą pasekėjų ratą ir tokiu būdu paskleisti žinią. Man tokiose istorijose trūkdavo …hmm… pačios istorijos: kas, kur, kada, kodėl, kaip ir pan. Bet štai visai atsitiktinai aptikau įdomiai aprašytą „Ford” case study, kurioje labai išsamiai išdėstytas sėkmingas įvaizdinės krizės suvaldymo daugiausia per „Twitter” pavyzdys. Įraše pateikiu mano santrauką, o pilną anglišką aprašymą (netgi su „tweet‘ų” pavyzdžiais) galite pasiskaityti po tekstu.

Problema: Gaisras internete

Viskas prasidėjo nuo to, kad ilgametis populiarus „Ford” fanų tinklalapis sulaukė laiško nuo kompanijos teisininkų (veiksmo laikas - 2008 m. gruodžio 9 d.). Jame svetainės administratorius gavo keletą nemalonių reikalavimų: sustabdyti svetainės veiklą, perleisti jos adresą „Ford” nuosavybėn”, sumokėti 5000 dolerių žalos (situaciją skaitantiems pr‘ščikams jau dabar turėjo užkaisti žandai :)).

Administratorius pasielgė taip, kaip padarytų daugelis svetainę turinčių žmonių - paskelbė dalį laiško viešame tinklalapio forume. Na ir ugnis pradėjo plisti savaime. Ultimatyvų „Ford” laišką pasigavo pasipiktinę vartotojai, ėmė platinti po kitas interneto erdves. Reikalai sukosi taip, kaip galima prognozuoti. Internete žaibiškai plito istorija, kad „didelė bloga korporacija atsisuko prieš ištikimiausius savo produkcijos gerbėjus”.

Sprendimas: 1 žmogus prie kompiuterio

„Ford” privalumas šiame chaose buvo tas, kad jie turėjo vieną žmogų - Scott Monty - su „Twitter” profiliu ir 5600 sekėjų. Dar svarbiau - to žmogaus pareigos skamba taip: Global Digital and Multimedia Comunications Manager. Verčiant iš korporatyvinės kalbos, tai žmogus atsakingas už komunikaciją internete, ypatingai - socialinėse medijose.

Apie tai, kad kilo kažin kokia įvaizdinė krizė, šis darbuotojas sužinojo ankstyvą rytą, aptikęs žinutę iš vieno iš savo „Twitter” sekėjų. Krūvelė gautų nuorodų į įvairias svetaines internete rodė, kad reikalai prasti. Nepadėjo ir tai, jog informaciją pasigavo bei ėmė toliau skleisti taip pat iš miego pakirdę blogeriai, mikroblogeriai ir kiti virtualybės gyventojai. „Ford” turėjo labai mažai laiko, kol istoriją užuos tradicinė žiniasklaida. Visame kontraversiškame JAV autoindustrijos „bailout” kontekste tai būtų atrodę labai blogai.

Ką šioje nepavydėtinoje situacijoje darė S.Monty:

• Jis iš karto informavo savo „Twitter” sekėjus, kad pradėjo domėtis problema ir pasistengs kaip tik įmanoma greičiau gauti bei suteikti visiems daugiau informacijos;
• Jis paprašė, kad sekėjai retweetintų jo žinutes savo sekėjų ratui, idant kuo platesnė internautų bendruomenė žinotų, jog oficialus „Ford” pareigūnas pradėjo spręsti problemą. Tokiu būdu S.Monty žinutė pasiekė iš viso ~13400 mikroblogerių;

Susisiekęs su teisės skyriumi, S.Monty sužinojo, kad fanų puslapio administratorius savo forume papasakojo tik dalį istorijos. Pasirodė, kad tinklalapyje buvo siūloma sufalsifikuota „Ford” produkcija ir būtent todėl teisininkai iškėlė minėtus reikalavimus svetainės savininkams (aišku, kaip dažnai nutinka, niekas nepasitarė su RsV atstovais…).

• Su nauja informacija S.Monty pradėjo mašinti įvaizdinį gaisrą, paskleisdamas žinią, kad „Ford” reikalavimai turėjo visiškai pateisinamą pagrindą bei tikslą;
• Jis pasitarė su teisininkais ir parengė naują laišką, kuris buvo tinkamiau suformuluotas bei koncentravosi į reikalavimą tiesiog sustabdyti nelegalią veiklą fanų puslapyje, o ne uždaryti lankytojų mėgstamą tinklalapį apskritai;
• S.Monty susisiekė su „gaisrą” sukėlusiu svetainės administratoriumi, paaiškino jam situaciją ir paprašė pačioje svetainėje pranešti, kad viskas yra gerokai kitaip, nei atrodė pradžioje;
• Nuorodą į šią info S.Monty vėl paskleidė savo „Twitter” sekėjams, parodydamas, jog reikalas iš esmės išspręstas, ir paprašė paskleisti žinią toliau (iš viso info gavo ~21000 „Twitter” narių);
• Jis tiesiogiai atsakė į visus kilusius mikroblogerių klausimus ir abejones.

Rezultatas

Įvaizdinė krizė buvo visiškai suvaldyta per ~22 val. nuo jos pradžios. Atimkim dar tai, kad dalį krizės atsakingas asmuo tiesiog saldžiai miegojo, tad realiai jis savo darbą nuveikė per vieną darbo dieną su solidžiais viršvalandžiais. S.Monty sugebėjo numalšinti neigiamą šurmulį socialinėse interneto erdvėse ir neleisti jam išplisti masiškai, pirmiausia - į tradicinę žiniasklaidą. Tam pakako maždaug 70 „Twitter” žinučių ir 5600 sekėjų pagalbos.

O čia žadėta case study prezentacija:

The Ranger Station Fire